Capítulo 06
Voz & Tom
A Visual Up fala como quem já esteve pendurado na fachada e voltou para explicar o que viu. Sabe do assunto, não se gaba, e não usa uma palavra técnica sem a traduzir. Português de Portugal, sempre.
Onde a voz assenta
Trata por «o seu edifício», nunca por «tu». Próximo o suficiente para se falar ao telefone sem cerimónia, formal o suficiente para se pôr por escrito numa ata de condomínio.
O termo certo aparece, e depois explica-se. Quem decide não é engenheiro, mas vai ter de repetir o argumento a doze vizinhos.
Trabalho em altura. Nada de pontos de exclamação, nada de superlativos. A confiança vem da calma, não da energia.
Diz o preço, diz o prazo e diz quando não dá. Um «não conseguimos fazer isso» dito a tempo vale mais que um sim que se desfaz na obra.
A fórmula «sem»
É a figura de estilo da casa e já está por todo o lado no site: «sem andaimes», «sem confusão», «sem letras pequenas». Funciona porque o produto é literalmente uma ausência, e porque nomear o que o cliente teme é mais forte que prometer o que ele quer.
Fachada tratada em nove dias, sem um único andaime montado.
Diz o resultado, o prazo e a ausência. Três factos, uma frase.
Soluções inovadoras de manutenção predial com excelência e qualidade.
Não diz nada. Podia ser de qualquer empresa do setor.
Cuidado com o excesso
Uma «sem» por peça de comunicação. Três seguidas transformam a marca em lista de queixas sobre a concorrência, e a Visual Up não vende contra ninguém: vende um método diferente.
Mensagens prontas
Estas quatro cobrem quase tudo o que a empresa escreve num dia normal. Copie e troque o que está entre parênteses.
WhatsApp · primeira resposta
Boa tarde, (nome). Obrigado pelo contacto. Para lhe dar um valor certo preciso de ver a fachada: consigo passar por aí (dia) de manhã, sem compromisso e sem custo. Fica-lhe bem essa hora? (nome) · Visual Up
Email · envio de orçamento
Boa tarde, (nome). Segue o orçamento para a fachada de (morada), com o valor fechado e o prazo de execução. Não há extras nem letras pequenas: o que está no documento é o que paga. Fico à espera de notícias. Se precisar de o apresentar em assembleia, digo-lhe de véspera o que costuma ser perguntado. Com os melhores cumprimentos, (nome) · Visual Up
Quando não dá
Boa tarde, (nome). Estive a ver a fachada e este trabalho não é para nós: (razão concreta). Fazê-lo por cordas não seria seguro nem ficaria bem feito. Quem trata disto como deve ser é (indicação). Prefiro dizer-lhe isto agora do que a meio da obra. (nome) · Visual Up
Obra concluída
Boa tarde, (nome). A obra em (morada) está concluída. Em anexo vão as fotografias do antes e do depois e a ficha do que foi feito, para o arquivo do condomínio. A garantia é de (prazo). Qualquer coisa que apareça nesse período, ligue e nós voltamos. (nome) · Visual Up
A terceira mensagem é a mais importante
Recusar trabalho por escrito, com a razão à vista, é a coisa que mais distingue esta marca no setor. Quem recusa uma obra ganha a seguinte.
Glossário
Palavras que a empresa usa todos os dias e o cliente ouve pela primeira vez. À direita está a tradução que se escreve a seguir ao termo, não em vez dele.
- Acesso por cordas
- Técnica de trabalho em altura com cordas e arnês, certificada, em vez de andaime ou plataforma. Diga também: «sem montar nada no prédio».
- Algeroz
- A caleira que recolhe a água do telhado e a leva ao tubo de queda. Diga também: «a caleira do telhado».
- Impermeabilização
- Tratamento que impede a água de atravessar a fachada ou a cobertura. Diga também: «parar a infiltração na origem, não tapar a mancha».
- Fissura estrutural vs. superficial
- A superficial está no reboco e resolve-se. A estrutural está no betão e obriga a engenheiro. Regra de voz: nunca chamar superficial a uma fissura antes de a ver de perto.
- Ancoragem
- O ponto fixo, no topo do edifício, onde a corda prende. Diga também: «o ponto onde prendemos, verificado antes de alguém descer».
O que nunca se diz
- «O mais barato do mercado.» A comparação é sempre com o andaime, nunca com outra empresa.
- «Garantimos que não chove lá dentro nunca mais.» Promessa absoluta sobre água. Diga o prazo de garantia e o que ele cobre.
- «Amanhã está lá a equipa.» Sem confirmar o vento e a ancoragem, não há data. Segurança nunca é argumento de venda a despachar.
- Emojis e exclamações em cadeia. Um erro de tom que custa credibilidade a quem trabalha a trinta metros do chão.
- Português do Brasil. É «casa de banho», «ecrã», «autocarro», «estou a fazer». O cliente é português e nota à primeira.